Mi sajnos még nem tartunk ott, hogy a magyar cégvezetőknek kifejezetten félelmei legyenek a social networking kapcsán, egy bő hosszúlépéssel vagyunk lemaradva, jó ha már ismerkednek a kifejezésekkel, fogalmakkal, brandekkel. Ez persze az átlagra vonatkozik, és szerencsére egyre több a kivétel.

A Facebook neve már biztosan ismerősen hangzik többnyire, de még az iwiw-től is idegenkednek néhányan. A a web2 világából a YouTube-ot már biztosan használták, igaz nem szakmai tartalom, vagy cégesített megjelenés miatt. Az fel se merült többnyire, hogy ezeket az eszközöket fel lehetne használniuk a cégük szolgálatában, ezeket egyelőre a fiatalabb kollégák játékszerének tartják.

Yvonne Tocquigny egy amerikai marketing ügynökség vezetője 8 hónapon keresztül 200 ügyvezető bevonásával végzett egy vizsgálatot, ami rávilágított a cégvezetők legnagyobb félelmeire a social networking kapcsán. Összefoglalva, az ügyvezetők attól tartanak, hogy a közösségi hálózatok működése kiveheti a kontrollt és az irányítást a kezükből a marketing üzenettel és a munkaerővel kapcsolatban. Azt mindenesetre leszögezhetjük, hogy a social media magas értéket képviselő kétirányú kommunikációt tesz leehetővé a vállalat és ügyfelei között. A statisztikák alapján az ügyfelek a közösségre hallgatnak inkább, mint a vállalatra.

Juj, rosszat mondanak rólunk

Az amerikai cégvezetők hajlamosak elfeledkezni arról, hogy az ügyfelek korábban is megbeszélték a cégekkel kapcsolatos tapasztalataikat, maximum lassabban terjedtek a hírek. A „rossz hír hétszer annyi emberhez jut el” közhelye pedig bőven az internet megjelenése előtt született. A közösségi hálózatokon keresztüláramló, cégre vonatkozó negatív üzenetek nyilvános színtéren zajlanak, ami lehetőséget nyújt a cégeknek, hogy megismerhessék ügyfeleik problémáit, méghozzá sokkal költséghatékonyabban, mint korábban. Ilyenkor a keresőket, a blogok keresőit (miner.hu) vagy a GoogleAlert programot használva könnyen fellelhetők egy-egy cégünkről vagy legfontosabb termékeinkről szóló hír, vagy pletyka.

Legfontosabb, hogy járjunk utána az információ igazságtartalmának, és reagáljunk rá. Ha hibáztunk, akkor javítsuk ki a hibát. A(z online) tömegbe verődött ügyfeleinket nagy valószínűséggel nem ültették fel, a problémát a saját házunk táján kell kezelni. A válasz legyen őszinte, mutassa meg, hogy mit tettünk az ügy megoldására, igyekezzünk személyesen oldani meg a problémát, és óvatosan tereljük át a reklamáló ügyféllel offline csatornára.

Nevetségessé teszik a cégünket a videó-megosztókon

Ez a probléma itthon kevésbé tűnhet fontosnak, de egy-egy bakiba azért itt is bele lehet szaladni, gondoljunk a Soproni „Magyarország, én így szeretlek” kampányára, amit sok kritikát kapott és többen kifigurázták, nem mellesleg felmerült az a vád is, hogy egy kanadai sörmárka koppintása volt az ötlet. Egy jó poén sokat tud használni a cégnek, és akár egy hibát is a maga javára tud fordítani, ahogy az EA Sports tette, a Tiger Woods PGA Tour nevú játék esetén, amikor egy szoftverhibát felfedező játékos Jesus shotként tette közzé, amint Tiger Woods úgy sétál be a vízbe, mintha a földön járna. A játékgyártó leforgatta a jelentet, mintha a golfozó a valóságban is képes lenne erre a kunsztra, és a videót többen nézték meg, mint a cikiző felvételt (3,5 millióan).

Ha tudomásunkra jut, hogy a céget valaki nevetségessé tenni, akkor mérlegelni kell, hogy kell-e olajat önteni a tűzre, mert ha hangos támadást, jogi eljárást indítunk a publikálók ellen, akkor lehet, hogy csak megnöveljük a téma iránt érdeklődők számát, mint az azóta névadóvá vált Streisand-effekt esetében, amikor 2003-ban egy parteróziót dokumentáló fotós t perelt be Barbara Streisand a házáról készült fotó és a magánszféra elleni támadás miatt, aminek következményeképp a sajtó felkapta az ügyet és a fotó bejárta a netet és a világsajtót.

Elveszítem a kontrollt a beosztottak felett

A beosztottak szörfözése a neten, a magántelefonok, SMS-ek, a különböző közösségi site-ok, a chat programok, a Twitter, az MSN, az IM és a többi hasonló alkalmazás valóban időt vesznek el, a termelékenység csökkenését okozhatják. Yvonne Tocquigny arra buzdítja a cégvezetőket, hogy bízzanak saját embereikben, és ne a munkahelyen eltöltött időt, hanem az eredményeket várják el és jutalmazzák. A social media alkalmazások viszont abban mutatnak leginkább eltérést, hogy azok nyilvánosak és átláthatók.

A munkájukra büszke beosztottak pozitív hatással lehetnek a cég megítélésére a közösségekben. Az elemző alig palástoltan arra hívja fel a figyelmet, hogy a dolgozókat tájékoztatni kell a social media átláthatóságáról, amit közzé tesznek, azt nemcsak az ismerőseik, de a cég munkatársai, a főnökeik is láthatják. A Twitterezők etikettje ezt egyszerűen úgy fogalmazza meg: beszélj úgy, hogy a nagymamád is elolvashassa J Amikor a dolgozó vegyíti a személyes tartalmú megszólalásait a céggel kapcsolatosakkal, akkor az adott közösségben a cég képviselőjévé, szóvivőjévé válik.

Meg kell húzni a vonalat a dolgozók közzétételre vonatkozó személyiségi jogai és a cég jó hírnevének védelme között

Ha valaki egy céges meetingen egy sörcsappal szájában lefotózva kerül fel egy közösségi oldalra, és a cég neve szerepel a képelnevezésbe, akkor az akár a Google képkeresőjében is megjelenhet. Ezt egy cég vezetője, vagy kommunikátora sem kívánhatja magának. A legjobban akkor járhat egy cég, ha kialakításra kerül egy social media stratégia, amelyben az feni esetekre is gondolva a munkatársak számára is pontosan meghatározásra kerül, hogy a céggel kapcsolatosan mit szabad és mit nem.

A Tonquigny kialakított egy útmutatót a saját munkatársai számára, ami egyszerű javaslatokkal igyekszik kivédeni a céget negatívan érintő megjelenéseket a saját munkatársai részéről: 

• A tartalom a tiéd! – A blogodon, vagy bárhol publikálsz, akkor tedd tisztába, hogy a vélemény a Tiéd, és nem tükrözi a munkaadód álláspontját.
  
• Tudd, hogy miről írsz! – A legjobb út arra, hogy érdekes légy és kimaradj a bajból, ha arról írsz, amiről valóban tudsz.
  
• Vedd figyelembe a cégünknek szavatolt bizalmat, ne említsd meg az ügyfelek nevét, és ne adj közre személyes információkat róluk.
  
• Ügyfeleknek akkor biztosíts hozzáférést a social networking profiljaidhoz, ha azok jó ízlésről tanúskodnak és segítenek megtartani, vagy emelni a cég jóhírét.
  
• Ha nem vagy biztos benne, hogy az információ megjelentethető, kérdezz! – Bizonyos témákkal kapcsolatban arra kérhetünk, hogy ne tárd a nagyközönség elé, jogi, ügyfélkapcsolat, üzleti vagy más okok miatt.
  
• Légy biztos benne, hogy a blog-bejegyzéseid nincsenek ellentétben a céges kötelezettségeiddel.
  
• Ne használd a cég nevét személyes fotókon és videókon, csak ha azok a cég szellemiségének megfelelnek.

A bejegyzés trackback címe:

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.